Der WORTFOLIO-Blog: Kundenorientierung im Trainingsgeschäft

Kundenorientierung ist etwas Gutes. Das wird wohl kaum jemand bestreiten. In dieser Hinsicht hat sich erfreulich viel geändert in Deutschland in den letzten Jahrzehnten. Unternehmen, Behörden und Verwaltungseinrichtungen haben sich enorm bewegt.

Im Trainingsgeschäft wird Kundenorientierung natürlich auch groß geschrieben. Das fängt schon bei der Auftragsklärung an, bei der wir versuchen, herauszufinden, was der Kunde oder die Kundin eigentlich will; wo wir versuchen, das bestmögliche Angebot für eine gegebene Problemstellung zu erstellen. Und es setzt sich in den Trainings / Workshops / Schulungen fort, wo wir versuchen, uns an den Wünschen und Bedürfnissen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer zu orientieren, diesen soweit als möglich nachzugehen und so sicherzustellen, dass möglichst alle Beteiligten eine positive Erfahrung machen und etwas “mit nach Hause nehmen” können.

Soweit so gut. Alles schön, Kunde zufrieden. Thema durch.

Nur dass sich da ein Konflikt auftut. Und der ist nicht mit ein paar hübschen Worten vom Tisch zu fegen: Nicht immer wollen nämlich Kunden und Teilnehmer etwas, das auch tatsächlich gut für sie ist.

Da muss man erst einmal schlucken, oder? Wer sind wir denn – wir Berater, Trainer, Moderatoren – dass wir uns einbilden, besser zu wissen, was gut für unsere Kunden ist? Ist das nicht das exakte Gegenteil von Kundenorientierung? Ein Rückfall in die finstersten Zeiten der Kundenbevormundung?

Gemach. Es geht nicht um Besserwisserei, sondern um Erfahrung und Expertise.

Nehmen wir eine beliebige Trainingssituation. Worauf zielen wir ab? Dass die Teilnehmer etwas für sie wertvolles gelernt, erfahren haben. Auch schön wäre natürlich, wenn sie am Ende glücklich sind und gut gelaunt. Nicht zuletzt, weil das die Wahrscheinlichkeit von Folgeaufträgen erhöht oder doch zumindest entsprechende Aussichten nicht reduziert. Aber auch weil wir wissen, dass Lernen nicht nur Spaß machen darf, sondern durch Spaß auch befördert wird. Wir laden nicht umsonst unsere Trainings- oder Workshop-Teilnehmerinnen und Teilnehmer ein, ihre Wünsche und Bedürfnisse zu äußern. Wir berücksichtigen diese üblicherweise auch.

Nur manchmal wollen Teilnehmerinnen und Teilnehmer eben Dinge, die nicht wirklich hilfreich sein.


Drei typische Beispiele dafür:

Da ist zum einen der Wunsch nach klaren Rezepten und Verhaltensvorgaben: „Tu dieses, wenn das ist, dann tu jenes und tu auch noch das.” Anschließend geht es darum, das Rezept zu verstehen und im Training möglichst oft anzuwenden und einzuüben. Ehrenwert und vernünftig ist das allemal. Immerhin wissen wir ja, dass Üben und noch viel mehr Üben unumgänglich ist, wenn es darum geht, neue Verhaltensweisen zu erlernen.

Zum anderen wollen Teilnehmerinnen und Teilnehmer sich oft nicht gerne mit Theorie und Modellen belasten. Lieber direkt loslegen, problematische Situationen und Herausforderungen thematisieren, in Rollenspielen nachstellen und lösen. Auch das ist ehrenwert. Das sind zumeist Menschen mit einem hohen Grad an Lösungsorientierung – eine wahrhaft wertvolle Orientierung in Zeiten, in denen allzu vieles durch immer wieder hervorgebrachte Bedenken und Zögerlichkeiten zerredet statt gelöst wird.

Und schließlich erleben wir recht häufig, dass Menschen sich zwar sehr gerne mit dem Thema Konflikt auseinandersetzen wollen, aber doch lieber nicht mit aktuellen, im Trainingsraum vorhandenen. Lieber mit abstrakten Konflikten, die ein Teilnehmerin oder ein Teilnehmer mit jemandem hat, der oder die nicht anwesend ist. Darüber können wir dann diskutieren, die Situation vielleicht in Rollenspielen nachstellen usw. Auch das ist zielführend und kann sehr hilfreich sein.

Aber: Wenn es denn tatsächlich Patentrezepte gäbe oder klare Verhaltensanweisungen – warum sind dann die Situationen, für die diese gelten, überhaupt ein Problem? Warum braucht es dann überhaupt ein Training? Und Trainer? Dann genügt es doch, ein entsprechendes Buch zu lesen und die dort gefundenen Anweisungen umzusetzen.

Wenn Theorien und Modelle so unnötig sind, wenn einfaches Loslegen und der Wille, eine Lösung zu finden, ausreichen, warum sitzen wir dann  gemeinsam in einem Trainingsraum? Dann sollte das Problem doch eigentlich längst gelöst sein.

Wenn wir unsere Konfliktfähigkeit verbessern wollen: Wäre es dann nicht besser mit Konflikten zu arbeiten, deren Beteiligte anwesend sind? So dass wir tatsächlich mit einer echten Situation arbeiten können und nicht mit einer gestellten oder nacherzählten?


Worauf ich hinaus will, ist, dass es Trainings gibt, weil offenbar Menschen mit manchen Situationen nicht zurechtkommen. Menschen, die nicht dumm sind. Menschen, die sich in der Regel viele Gedanken gemacht haben und die sehr gut in der Lage sind, ein Buch zu lesen und das umzusetzen, was sie darin beschrieben finden. Wenn es trotzdem nicht klappt, liegt das offensichtlich daran, dass die Dinge nicht ganz so einfach sind, wie sie gelegentlich in der einschlägigen Ratgeber-Literatur dargestellt werden.

Dann sind wir Trainer gefragt. Dann ist es notwendig, auch einmal Dinge zu tun, die Teilnehmerinnen und Teilnehmer gerade nicht so gerne tun wollen: Theoretische Überlegungen und entsprechende empirische Befunde erläutern, in Einzelfälle tiefer einsteigen und sich die Zeit nehmen, ein gründliches Verständnis dessen zu entwickeln, um was es geht. Dann machen wir vielleicht Übungen, auf die die Teilnehmer gerade nicht so viel Lust haben. Wir hacken auf einem Thema herum, obwohl die Teilnehmer lieber anders weitermachen würden. Oder wir beharren darauf, einen Konflikt in der Gruppe zu adressieren, auch wenn die Anwesenden diesen lieber mit dem Mantel des Schweigens zudecken würden.

Teilnehmerinnen und Teilnehmer finden das manchmal eher unangenehm. Möglicherweise legt sich dieses Gefühl auch bis zum Ende des Trainings nicht. Eventuell äußern sie Unzufriedenheit oder Unverständnis. Und vielleicht geben sie diese dem Auftraggeber weiter. Unter Umständen vermindern wir dadurch die Aussicht auf weitere Aufträge, was uns natürlich auch nicht so recht glücklich macht.

Gleichzeitig kennen viele das aus persönlicher Erfahrung: Gerade das, was unangenehm war, was nicht einfach nur schön und erfreulich war, bleibt oft hängen. Das nagt dann und fordert Auseinandersetzung – genau die Auseinandersetzung, die wirklich hilfreich ist. Die uns weiterbringt. Und das Training hat sein Ziel erreicht.

Wir bei WORTFOLIO legen viel Wert darauf, dass Trainings und Workshops Spaß machen; dass Zeit ist und Gelegenheit für Unernsthaftigkeit und herzliches Lachen. Aber wir muten unseren Teilnehmerinnen und Teilnehmern auch etwas zu, wenn wir es für richtig halten. Weil wir sie für erwachsene Menschen halten, die wir nicht davor beschützen müssen, gelegentlich auch mal nicht ganz so angenehme Situationen zu erleben.

Das fordert unsere Professionalität, denn auch wir sind Menschen und wollen gefallen. Nur eben nicht auf Kosten unserer Arbeit. Weil Kundenorientierung heißt, das Wohl von Kunden im Blick zu behalten. Im Trainingsgeschäft bedeutet das manchmal: Etwas tun, was Teilnehmerinnen und Teilnehmer – also Kunden – vielleicht nicht unmittelbar großartig finden. Und diesen Konflikt aushalten.

Herzlich

Ihr

Christoph Frey

© 2015 by Christoph Frey. Alle Rechte vorbehalten.

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